CTIの基礎
コンピュータと電話の統合を表すCTIは、以前からPBX(構内交換機)が担当してきた内線や外線の発信、着信、転送、など代理応答の機能だけでは実現が難しい特殊な機能をコンピュータで可能にさせるために発展してきました。具体的には、コンタクトセンターには必要不可欠である効率的な顧客対応や顧客分析などの機能です。
CTIの代表的な機能
PBXPBXは日本語では構内交換機と訳されます。内線や外線の発着信、通話を他機へ転送、通話の保留、代理応答などのそれぞれの機能のことをいいます。
ACD外線から着信があると、決められたルールに従ってその内容に適任なオペレータにつなぐ機能です。着信を待っている状態のオペレータに割り振ることはPBXでもできる場合もありますが、例えば 特定の顧客の場合は特定のオペレータにつないだり、問い合わせ内容を切り分けて、返答するのに適切なスキルをもつオペレータにつないだりといった、ワンランク上の割り振りを行う場合、顧客情報などのデータベースとの照合や一連の処理の流れを管理するシステムが必要になってきます。それはPBXだけでは実現できません。
IVR自動で流れる音声メッセージによる応答を行う機能です。着信した通話に業務時間外であることを伝えたりすることはCTIでなくとも実現することは可能ですが、IVRでは音声ガイダンスで問い合わせなどの内容を細かく分類して、適切なスキルを持ったオペレータにつないだり、電話番号や入力されたIDなどで、その顧客担当のオペレータにつなぐことができるようになります。