CTI最新動向
最近の電話のIP化にともなって、いままでと比べるといろいろ変わってきた部分が多くなりました。そこでCTIの最新の動向を追ってみましょう。
質を高める!マルチサイト運用でのコンタクトセンター
CTIの動向で最もよく耳にするのが、IP化による導入コストの減少です。IP化の発展により、主要箇所にIP-PBXやIP対応のオールインワンタイプのCTI製品などを設置すれば、他の箇所はIP網(IP-VPNや広域イーサネット、インターネットVPN、専用線)で主要箇所と結ぶことにより、PBX機能を利用することができるようになりました。これによりPBXにまつわる保守費用や管理者に関わるコストを大幅に削減でき、しかも低額なIP網を利用することで回線費用も節約できるようになります。
また、コンタクトセンターのサービスの質を高められるという面でマルチサイト運用は注目されています。ある箇所で大量にかかってくる着信に対応しきれなくなれば、臨機応変に他の箇所への接続 を行うことができ、回線がパンクすることでの機会損失を最小限に食い止めることができるからです。また万一サイトがダウンしてしまっても、他の箇所でサービスを代わりに引き継ぐことによりカバーすること が可能になります。