CTIの導入
CTIを導入するには必ずお金がかかります。ここではせっかくお金出して導入したCTIが失敗に終わらないように、コンタクトセンター向けCTIサービス導入時のポイントなどをご紹介します。参考にしてみてください。
導入ポイント
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電話受付規模が10席程度の場合はunPBXタイプの製品を導入することから考えればいいでしょう。だいたい200万円の予算があれば十分にシステムの構築はできますし、さらに将来50〜100席ぐらいまでの席数が増えたとしても耐えられるタイプもあります。
顧客対応の窓口は重要度の高いので、コンサルタントに依頼し、新たに PBXを導入し、システムも構築したい気持ちが強いと思いますが、それを実現させるには数千万円の投資コストが必要になります。また運用するためのコストや管理の手間も大きく負担になすと思います。
今まで手を付けていなかった顧客対応をスムーズに行いたいという場合には、はじめの第一歩としてパイロット版の導入を行い、そこからじっくり費用と効果のつりあい具合を検証しつつ、必要なときに必要なものをプラスしていくことが失敗しないためのポイントといえるでしょう。
一方、通信販売を行っている企業などのコンタクトセンターこそが生命線となる企業に関しては、より対応が柔軟で効率的なコンタクトセンターの実現を目指す必要があるでしょう。
新規で立ち上げる場合であっても、将来の競合他社との激しい競争を生き抜くために、導入はフルIP化で行い、ソフトスイッチタイプのコンタクトセンターを構築するという選択がベストな状態だと思われます。
いずれの場合においても、コンタクトセンターが企業にとってどういった役割を持っていて、どのような位置に置かれているのかをしっかり認識し、コストと導入のメリットを何度も比較検討を繰り返した上で、製品選定を行なうべきです。